фриланс-проекта DisArt-Group

За этот год «свободного полета» мы, надо сказать, нечасто сталкивались с подобными экземплярами. Статистика в целом утешительная: примерно на 10 нормальных и адекватных клиентов приходится всего 1 проблемный. Но этот единственный, к сожалению, успевает попортить много нервов и заставляет долго помнить себя. Фрилансер — сам себе менеджер, в нашей работе отсутствует прослойка, которая принимает «удар на себя» — т.е., берет на себя все общение и выяснение отношений с клиентом, поэтому каждому фрилансеру приходится быть немножко психологом.  

С каждым разом проблемных клиентов удается распознать все быстрее, и сегодня мы поделимся с вами парой своих наблюдений — вдруг вас чему-то научит наш опыт? Говорим только о той работе, которая касается создания сайтов.

Итак, вот те «тревожные звоночки», которые должны вас насторожить при первом же разговоре с клиентом:

  1. Клиент начинает свой рассказ с того, что беззастенчиво ругает предыдущего исполнителя той работы, на которую собирается нанять вас. При этом себя выставляет в самом неомраченном свете: в роли «плохого» всегда выступает исполнитель, а заказчик — просто ангел во плоти. Так не бывает. В каждом конфликте всегда — две стороны, и подобное поведение говорит о некритичности мышления и неумении видеть свою сторону и признавать свои ошибки. Будьте на 100% уверены: он будет то же самое говорить и о вас, если что-то не заладится. Оно вам надо?
  2. Сайт клиента заражен вирусом. Либо поломан так, что починить уже ничего нельзя — только сносить и делать заново. Такой «след» часто оставляют исполнители, которых «прокатили» с оплатой — это своеобразная месть нерадивому заказчику.

Как уже говорилось, в конфликте — всегда две стороны, и очень возможно, что в конкретной ситуации действительно виноват недобросовестный разработчик, но моя персональная статистика говорит не в пользу этой версии.

Если вы все же рискнете и спишете эти явления на «особенности характера», «жизненные трудности», и решите попробовать поработать с таким клиентом, то вот засады, которые могут ждать вас дальше:

  • Клиент не знает, чего хочет, но и вашему профессиональному опыту довериться не готов. Все предложенные варианты отметает, во всем находит изъян и отбраковывает. Я обычно в таких случаях предлагаю два варианта с доработкой одного — на выбор. Если клиент забраковывает все, я закрываю тему и отправляю клиента «думать дальше». Такие люди в погоне за «идеальным решением» обычно так и остаются «на старте», так ни на что в итоге и не решившись.
  • Клиент в разговоре обесценивает вашу работу: «Это же раз плюнуть! За что столько платить?». Готовьтесь к тому, что вам придется составлять километровые отчеты и описывать каждый свой шаг; готовьтесь постоянно доказывать клиенту, что ваша работа стоит именно столько, и вы тратите на нее именно столько времени, и не прикрывайтесь сметой и договором — они ровно ничего не значат.
  • Клиент не ценит ваше время. Постоянно дергает вас вопросами, звонками в выходные и неурочные часы, пишет по 100 бессодержательных писем в день — не ждите, что он оплатит вам ваше время или звонки в роуминг на 15 минут.
  • Клиент «пропадает», не считает нужным отвечать на ваши письма и звонки. Хотя у вас были договоренности, и вы объясняли, что держать связь — это важно. Будьте готовы к тому, что он потом повесит на вас все косяки, которые остались нерешенными по причине того, что он неоперативно реагировал на ваши запросы. Он «забывает» и «теряет» ваши письма, на которые вы тратили свое время, заставляя вас повторять содержимое этих писем устно или рыться в папке «Отправленные», чтобы отправить их ему повторно. А вообще, ваши объяснения ему не очень интересны. Ему вообще мало что интересно, кроме собственной персоны.
  • Клиент постоянно делает попытки навязать вам дополнительную работу, которая не входила в изначальные договоренности. При этом о повышении оплаты, естественно, нет никакой речи. А еще считается, что если вы делаете сайты, то в ваши обязанности также входит верстка рекламных буклетов, предпечатная подготовка, тексты для наружной рекламы, дизайн визиток, настройка почтового сервера, обработка фотографий (и фотографирование иногда тоже), и еще сто одно дело, включая мое любимое «А почему у меня на маке вордовский файл не открывается?». В случае, если вы сообщаете о том, что это не входит в ваши обязанности, вам предъявляются претензии в непрофессионализме. Объяснения на тему того, что все это разные области профессиональной деятельности, никакого эффекта не имеют.
  • Клиент прибегает к откровенному запугиванию, рассказывая как бы между делом «страшные» истории о тех, кто осмелился поступить с ним «не по понятиям», с его точки зрения. Вообще, клиент, который говорит «о понятиях» — сразу должен насторожить))))
  • Клиент рассуждает о вашей работе с позиции «Я все знаю лучше всех, не пытайтесь меня обмануть», хотя по его высказываниям очень быстро становится понятно, что он ровным счетом ничего не понимает в том, что вы делаете. И, что самое плохое в этой ситуации — и не попытается понять, т.к.уверен в том, что он и так все знает. Такие люди часто закрыты для диалога и объяснять им что-либо бесполезно и бессмысленно.
  • Клиент не доверяет вам и пытается контролировать каждый ваш шаг. В работе с таким человеком готовьтесь к тому, что вы потратите массу времени на отчеты и объяснения того, что именно и зачем вы делаете: больше времени, чем, собственно, займут у вас сами эти действия. А творческая работа в обстановке тотального недоверия и контроля — просто невозможна. Во всяком случае, лично для меня.

Даже отдельные проявления из этого списка — повод поговорить об этом с клиентом и озвучить проблему: в большинстве случаев клиент слышит и идет навстречу, т.к. вы оба заинтересованы в результате и обсуждение проблем — нормальный и взрослый способ их решать. Повод прекратить сотрудничество наступает тогда, когда клиент не меняет своего поведения даже после обсуждения проблемы. Все, баста — дальше начинается напрасная трата времени.

Разумеется только вам решать, где в ваших отношениях с клиентом проходит граница допустимого, однако моя личная практика показывает, что для каждого исполнителя найдется «свой» клиент — такой человек, с которым комфортно и приятно работать. Именно в таком альянсе возникает что-то по-настоящему стоящее и хорошее! Если работа с определенным человеком вызывает сильный дискомфорт — возможно, рядом с вами вовсе не мудак, а просто «не ваш» клиент: отпустите его с миром, пока не рассорились окончательно, пусть он ищет «своего» исполнителя, а вы освободите время для «своих» клиентов!  Другое дело, если вам попадаются одни «мудаки»: очень велика вероятность, что дело все-таки не в них, а в вас 🙂

Надеемся, что наши советы по распознанию проблемных клиентов будут вам полезны, и вы не повторите наших ошибок. А если вы узнали в этом тексте себя — это однзначно повод задуматься. С мудаками работать не любит никто, а тот век, в котором «клиент всегда прав» медленно, но верно отходит в прошлое, уступая место веку взаимного уважения, психологического комфорта и доверия. Сейчас многие специалисты могут позволить себе «отказать без объяснения причин», так что не стоит самоутверждаться за чужой счет, полагая, что за ваши деньги любому исполнителю ваш трудный характер будет за счастье. Берегите друг друга и продуктивной вам работы!

А если вам нужен сайт, звоните +7 (905) 701-37-17.

Есть что сказать?

Оставьте ваш комментарий через ваш профиль на facebook